Gérer les réclamations et les conflits clients

• Comprendre l’évolution d’un désaccord en conflits 

Faire la différence entre une objection et un désaccord pour prévenir le conflit
Identifier les déclencheurs qui conduisent au conflit
Adopter les comportements efficaces pour prévenir les conflits (teasing sur agir sur la satisfaction)

Travail en individuel : Autodiagnostic de ses pratiques - Plan de progrès - Quiz

• Acquérir les outils de communication indispensables pour communiquer en situation difficile 

Faire le point sur ses comportements « reflexes »
Gérer son stress pour mieux communiquer en situation de communication « tendue »
Acquérir les outils fondamentaux de la communication interpersonnelle

Travail enen sous-groupe : Autodiagnostic - Jeux de rôle - Plan de progrès

• Faire d’une situation difficile, une opportunité d’instauré une relation de qualité 

Distinguer réclamation client et conflit
Détecter les réclamations et les traiter avec méthode et efficacité (Teasing sur développer ses ventes additionnelles)
Acquérir une méthode et les comportements efficaces pour sortir d’une relation conflictuelle

Travail en sous-groupe : Jeux de rôle - Puzzle - Quiz - plan de progrès

• Formation présentielle
• Pédagogie active et participative, alternance d’exercices et de mises en situation pratiques

• Questionnaire individuel d’évaluation des connaissances réalisé en début de stage
• Questionnaire individuel d’évaluation des acquis réalisé en fin de stage

• L’ensemble de nos formations sont accessibles à tout public, y compris les personnes en situation de handicap (PSH)
• Pour toute information, contactez notre référent handicap

18/08/2025